客户关系管理系统(CRM系统)是管理公司当前以及未来潜在客户的系统，其主要目的是通过优化客户关系实现公司销售业绩的长期增长，它是企业信息系统的核心之一。目前，移动互联网、大数据以及人工智能技术发展日新月异，正在加速改变世界。但是在CRM等企业系统的构建和优化方法论上，却缺乏革命性的创新。本文作者在构建和优化CRM系统的过程中总结出一些新方法论，与当下的一些先进理念不谋而合。每个具体的理念虽然并非原创，应用在CRM系统构建中还算新颖，并且所有的理念一起构成一个完整的体系。希望这些对负责CRM系统开发的管理者、工程师、产品人员有所帮助。
CRM系统的构建和优化本质上是一个工程学问题。解决好一个工程学问题需要把控好四个主要环节：
明确该工程的主要目标。
理清实现该目标的方法论。
构建快速支撑方法论实施的架构和系统。
打造一个优质的团队。
本文基于这条线进行阐述。先的一部分主要讨论CRM系统的目标以及方法论。第二部分通过具体案例详细阐述方法论实施。本文第三部分是关于如何设计灵活可扩展系统架构。较后一部分总结了在团队管理方面的一些心得。
CRM系统目标和方法论
搭建优质的CRM系统的前提是清晰的目标，然后寻找实现系统目标的系统性的方法论。在方法论和目标之间建立关联是一个复杂的分析过程。我们采用严谨的数学方法，从CRM系统目标中推导出独特的方法论。确定了方法论之后，我们将深度阐述其具体内涵以及层次。本小节的较后一部分归纳出实现运营目标的路线图(RoadMap)。
CRM系统目标
主流CRM系统的目标是实现运营收入的增长，严格的讲，应该是收入预期的增长。从经济学的角度来讲，收入预期不是一个值，而是一种分布，这就引入了“风险”的概念。所以，CRM系统的目标需要同时考虑风险和收入预期这两个因素。简而言之，CRM系统的目标应该是：
实现收入预期较大化。
提高收入预期置信度。
CRM系统目标拆解
实现预期收入较大化这个目标可以从四个方面入手：
增加客户数量。
提升高质量客户占比。
提高服务频率以及延长服务时间。
提升运营人员服务效率，即“人效”。
CRM系统负责人真正能够有效提升的因子是人效。提高人效较重要的手段就是让机器承担更多的工作，即“服务数字化”。
提高收入预期置信度的本质上就是降低战略执行的不确定因素，从人治模式转型成系统管理模式，简而言之就是“管理数字化”。
以上的结论经过了严密的数学推导，对推导过程有兴趣的同学，可以参考附录 CRM系统目标拆解详细推导。
