市场竞争激烈的今天,企业面临着严峻的挑战。除了产品需要有核心竞争力外，建立以客户服务为中心的客服体系也变得愈来愈重要。但目前大多数企业在建设客户服务体系上或多或少存在一些问题：
靠前：客户服务质量低下，人力成本高
经过对客服市场服务数据的整理与分析，发现在服务过程中，来自用户的类似“你好、在吗、请问您想咨询什么问题等”这种简单但又毫无意义的信息占到了总体信息的近50%，另外有意义的信息里面，又有60%的问题，可以归类、合并为一些简单重复的问题。
从数据不难看出，重复简单的问题由人工重复回答无疑浪费了客服大量的时间，而且客服长期性面对这些简单重复性的工作，易出现不耐烦情绪，导致客户对服务的体验感差，相信很多人都有这样的感觉,无论是在网上购物还是去柜台,客服或者销售人员良好的服务总是能让人很愉快的成交。反之,糟糕的服务会直接导致我们另行选择或者放弃购买。
同时，在人力资源方面，大量重复性的工作也造成了企业人力资源的浪费，而随着企业不断发展，业务不断扩张，人力成本也是不断地在上升，相信如何降低人力成本是很多企业一直思考的问题。
第二：客服KPI绩效考核难以评估
公司重视客户服务质量，提供的业务服务是容易看到的，然而传统电话中的服务质量往往相对比较隐蔽，难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度，不利于客服质量核查、管理。
第三：企业内部各部门未能协调一致
千手观音,相信大家都不陌生吧。这是一个需要所有参与人员协调一致的节目,一个人出错,可能这个节目就失败了。对于企业而言,也是一样的,各部门之间并不是单独存在的,而是相互依存的。在传统客服中，客服每天需要面对大量的工作，手动记录客户情况，繁琐的工作易造成客服记录客户信息不完善，遗漏等情况，导致其他部门与客户对接不一致，从而影响对客户的整体服务。
作为企业竞争力不可或缺的核心部分,如何建立以“客户为中心”的服务理念,加强售前、售中、售后的客户服务,建设出完善而卓越的客户服务体系,并通过严格的实施来确保优质的服务,才能增加客户的满意度,从而赢得客户和赢得市场,保证企业的可持续发展,已是企业战略发展的核心任务之一。
那么,如何在这大浪淘沙的时代中,完善客户服务体系呢?
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