传统企业微信平台对于客服中心主要作为社会化客户服务渠道拓展工具，着眼点在外部客户，而本文探索企业微信平台在客服中心内部运营管理中运用。基于企业微信平台与客服中心都具有全时空等特点，企业微信平台对客服中心决策及管理模式优化具有天然优势，可以极大提高决策质量、提高管理效率，推动客服中心整体运营管理水平的提高。
一、拓展集中监控时空维度。
靠前、集中监控
银行出于安全与备份需要，往往进行多点客服中心布局，建立话务互溢机制。多点之间的7*24小时话务集中监控是行业难题。通过企业微信平台，客服管理部与各客服中心共同负责时段接通率及效率指标播报与监控，完善晚间、周末、节假日时段监控，建立统一管理和制度约束机制，保证银行客服中心整体接通率水平。
第二、话务监督
企业微信平台15分钟发布客服中心接通率、话务等待、事后处理时长及员工作业效率等指标，运营、排班、考勤及调度专员积极参与互动，表现优异时段及时开展激励;指标不理想时，一线管理人员要说明原因、拿出措施、跟踪改善;话务异常，各岗位各司其职，灵活调整运营管理策略。
第三、话务应急
客服中心话务情况讯息万变，某些特殊日期(如到期还款日、短信发送日等)和系统故障(如系统延迟清算等)都会导致进线量激增，通过企业微信平台提前或实时发布话务预警信息，引导员工本休上班或延长工作时间等进行高峰支援，保障客户服务体验。
二、助力品质培训管理提升。
靠前、业务推送
客服中心新生代员工为主，主动学习能力较弱，对传统学习模式较为排斥，通过企业微信平台实现精准业务推送，实现员工差异化分层管理，针对不同员工薄弱环节进行强化，比较契合员工阅读习惯，积极利用零散时间进行学习，打造良好的中心学习氛围。
第二、业务交流
传统的呼叫中心业务培训只是单纯教学关系，座席若事后接听电话中有任何疑问也不能得到及时反馈。企业微信平台的建立，座席可以随时随地与培训师就培训内容进行交流，培训师可以开展针对性辅导，并收集座席业务难点及问题，化个性化需求为标准化作业，实现“培训-实践-反馈-优化”闭环作业。
第三、考试题库
企业微信平台提供业务考试题库，供座席电话空闲或休息时段练习，巩固日常培训效果，形成与客服中心传统业务考试有机契合，事后可对于座席自觉学习频次进行排名和转发。
三、构建管理分享与决策平台。
靠前、管理分享
建立企业微信转发激励机制，收集呼叫中心行业管理文章，包括：国内外管理知识、行业较新发展、员工经验分享、外部培训PPT、外部平台分享文章等，加深员工对呼叫中心行业管理理解，提高其理论水平，促进运营管理知识向标准化体系过渡和转化。
第二、决策交互
客服中心可以建立企业微信群，打造开放性、交互性、共享性、动态性平台，包括：员工合理化建议、观点沙龙会等，围绕运营管理中遇到问题，开展头脑风暴, 促进跨部门消除部门冲突，提供更多的决策方案选择，并且不受空间地域的限制，甚至可以实现跨客服中心之间进行决策方案讨论，提高决策的科学性，推动客服中心组织架构扁平化发展。
第三、案例课题
建立企业微信公众作业平台，积累行之有效的运营管理知识或经验，包括优质团队管理模式、培训方法、员工激励、风险防范、效率提升、冲突处理、运营管理问题解决方案等，便于管理人员主动学习、查找自身不足、借鉴经验教训、提升问题解决能力，也可为管理人员开展辅导、培训师开发培训课程提供了丰富的实践素材。
四、便利员工日常管理工作。
靠前、事务查询
客服中心座席7*24小时排班制，给日常事务查询带来不便。为此，员工管理岗可以企业微信“编辑模式”，查看和回复座席代表咨询问题，如果咨询的问题与关键词相对应，如：工资卡更新、工号牌补办、开具证明、党关系转移等，系统会自动回复相关内容。系统预先设置的关键词没有相关内容时，员工管理岗手动回复，既节省了工作时间又提高了员工管理工作效率。
第二、通知发放
企业微信公众账号具有群发文字、图片、语音、视频、图文信息等功能，使发送信息具有丰富性，符合新生代员工对信息的认知需求，可以提高学生阅读信息的可能，而企业微信因其传播信息的高时效性，避免座席班次原因导致的通知遗漏。
第三、意见收集
客服中心以“90后”为主，往往喜欢以“晒心情”的方式来呈现自我，员工管理岗可以通过关注这些状态来及时了解员工的心理变化，及时做好心理疏导工作，促进员工积极健康成长。同时，可以设立员工意见企业微信号，座席有任何问题可以随时反馈，畅通员工管理渠道。
五、创建活力中心文化氛围。
靠前、文化宣传
通过客服中心企业微信公众平台发布中心较新发展动态，分享中心发展成绩，告知中心发展困难，让员工了解客服中心经营状况，使每一个员工和总经理一样，思考并寻求解决问题的方法，形成“千斤重担人人挑”的格局。
第二、沟通平台
通过企业微信平台，建立月度经理开放日，部门员工答疑日等，建立一线员工与领导层直接沟通机制，避免传统员工大会在人数、互动方面的缺失，重视坐席的参与式管理，抓好员工意见与合理诉求的落实，对员工问题反馈直接在企业微信平台公示，员继续围绕问题进行评价，营造相互信任的文化氛围，满足座席被尊重需求。
第三、员工活动
利用企业微信平台建立各种兴趣小组工作群，把相关责任人员都拉入，方便信息传递，提升工作效率。各种活动也鼓励员工进行转发与集“赞”，对于朋友圈转发及获得“赞”较多的员工可以给予一定物质与精神激励，营造轻松、活泼中心文化氛围。推荐阅读：企业微信账号管理软件多少钱
